Aoba-BBTグループ カスタマーハラスメント対応方針

1.基本方針

Aoba-BBTグループ（以下、「当グループ」）は、役員およびすべての従業員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員のほか、業務委託契約に基づき当グループの業務に従事する個人・法人等を含み、以下「従業員等」といいます）が安心・安全に働き、本来の業務に専念できる職場環境を確保することが、お客様へのより良いサービスの提供に繋がると考えております。
そのため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対しては、従業員等個人に抱え込ませず組織的に対応し、毅然とした態度で従業員等を守ることを基本方針といたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、以下の要素を全て満たす行為（顧客、取引先、受講生等からの言動）をカスハラと定義します。

【定義】

1.要求内容の妥当性または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であること
※ 要求内容に妥当性がない場合、あるいは要求内容に妥当性があっても手段・態様が不相当な場合を含みます
2.当該言動により、従業員等の就業環境が害されること

【対象となる主な行為の例】

（1）要求内容の妥当性を欠くもの
・提供していないサービスや契約範囲外の過剰な要求
・不当・法外な金銭補償や損害賠償の要求
・合理的理由のない不当な謝罪（土下座等）や処分等の要求 （2）手段や態様が社会通念上不相当なもの
(ア) 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
(イ) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
(ウ) 威圧的、継続的、執拗な言動
(エ) 拘束的な言動（長時間の不退去、居座り、過度な電話・メールの反復、オンライン面談等の不当な延長）
(オ) SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシー侵害情報の掲載、写真・動画の無断投稿
(カ) 差別的な言動や性的な言動（セクシャルハラスメント）
(キ) 従業員等のプライバシーを侵害する行為

3.カスタマーハラスメントへの対応方針

組織的対応

カスハラに該当すると判断される事案が発生した場合は、担当者一人で対応させず、必ず複数名で上司や管理監督者、専門部署と連携して組織的に対応します。また、正確な事実確認と証拠保全のため、通話を録音し、または対面・オンラインでの対応を録音・録画する場合があります。

毅然とした対応・取引等の停止

社会通念上不相当な要求に対しては屈することなく、毅然とした態度でお断りいたします。悪質な事案においては、サービスの提供拒否、受講資格の取り消し、契約解除等の措置を講じます。

外部機関との連携

暴力行為や悪質な脅迫、名誉毀損など、犯罪に該当し得る行為や特に悪質なカスハラに対しては、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事の両面から厳正に対処（法的措置を含む）いたします。

4.お客様へのお願い

当グループは、今後もお客様や受講生の皆様との誠実な信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。万が一、ご意見やご要望をお寄せいただく際には、従業員等の人格や人権を尊重し、社会通念上相当な範囲でのコミュニケーションをお願い申し上げます。