アフターデジタル時代のUXデザインとグロース戦略論

本記事は、ビジネス・ブレークスルー(BBT)が提供する、7,000時間超のビジネス動画が見放題の学習サービス「AirSearch」より「アフターデジタル時代のUXデザインとグロース戦略論　講師：遠藤直紀氏株式会社ビービット代表取締役」を一部抜粋した内容です。

AirSearchはビジネスの課題を解決する知識やスキルを習得することができ、企業研修としても取り入れられています。

アフターデジタル時代のUXデザインとグロース戦略論

株式会社ビービットは、運用フェーズにおけるデータドリブンなUX（ユーザーエクスペリエンス）改善を支援するソフトウエア運用と、デジタルサービスの立ち上げや見直しのタイミングにおけるコンサルティングサービスを提供しており、中国・台湾にもサービスを展開しています。

このようなサービスの拡大に伴い、今なぜUXが必要なのか、その内容を理解することが重要です。UXとは、単なる流行語ではなく、お客様が直感的に楽しく使えるデジタル製品を作るためのプロセスです。
中国では、テンセントやアリババなどの巨大インターネット企業が急速に台頭しており、これらの企業にとってUXは最重要事項となっています。これらの企業が成功するためには、デジタル製品が最高の顧客基準を満たす必要があり、そのためにはUXの基本を深く理解することが必要です。したがって、このような企業の成功は、UXの原則をデジタルサービスに効果的に導入できるかどうかにかかっています。
本講座では、なぜ今UXが必要なのかを説明し、その起源と定義を掘り下げ、さらに顧客志向、ユーザビリティ、インターフェースデザインなどの領域を探求していきます。

1979年の日本では、視聴率30％以上を達成したテレビ番組が1,890本もありました。しかし、残念ながら、2016年にはわずか3番組にまで激減してしまいました。時代の流行に合わせる文化から、個人の好みを重視する文化への移行により、組織には個人の価値観や条件を考慮することが求められるようになったのです。

また、携帯電話の普及により、24時間365日、グローバルにデータを共有できるようになり、一人ひとりのコミュニケーション能力やデータ取得能力が向上しました。ソーシャルメディアは、企業が事実を曖昧にすることを妨げ、カスタマイズされた利点を提供するものだけが残るようになったのです。

UXとは、インターフェイスだけでなく、ユーザーが製品やサービスを利用する際の体験全般を指し、あらゆる製品やサービスに適用することができます。アップルのアドバンストテクノロジーグループの副社長を務めていた認知科学者のドナルド・ノーマンによって考案されました。

2000年頃には、米国ではすでにUXの研究が進んでいましたが、日本ではあまり知られていませんでした。企業は、サポートや営業など、ユーザーとのあらゆる接点を人間中心の視点で捉え、UXの向上に努めるべきでしょう。しかし、日本では、UX向上の議論がソフトウエアのユーザビリティに限定されるパターンに陥りがちです。

デジタル時代において、主役はユーザーです。UXには、製品そのものの品質だけでなく、お客様が企業やサービス、製品に接する際のあらゆる側面が含まれます。また、製品やアプリケーションが複合的に使われるような全体設計が必要です。誰もが高機能な製品を求めているわけではなく、UXを考える上では、対象となるお客様の状況を把握し、一人ひとりに適したサービス価値や体験を提供することが重要です。

UXでは、お客様のニーズに合った具体的な体験を提供するために、クリエイティブなアイデアを出し、ユーザージャーニーや行動分析などの実績あるアプローチを取り入れることが必要です。これは、ユーザーの観察、市場調査、インタビュー、反復的な開発などを駆使した共同作業です。

さらに、企業はユーザーエクスペリエンス設計を、ユーザーが求める価値とそれを提供する方法の明確な定義を含むユーザーエクスペリエンス戦略と確実に一致させる必要があります。UXの専門家は、今後の業界動向を把握し、最先端のツールやテクノロジーを駆使して、常に時代の最先端をいくよう努力しなければなりません。また、顧客からのフィードバックをリアルタイムに評価し、それに基づいてデザインプロセスを反復していくことも必要です。

最終的には、効果的なユーザーエクスペリエンスを実現することが、顧客エンゲージメントと満足度の向上に不可欠であり、長期的な成功につながるのです。